危机公关预案

编制人：李婷

适用范围：行政通对外沟通

发言人：李婷对媒体，张伟对客户

最近演练：9月18日

状态：现行

一、目的与适用范围

本预案用于行政通出现需要对外回应的事件。行政通是云笺科技给 50 至 300 人公司用的办事工具，覆盖会议室、请假、访客和用品。事件包括：单条客户投诉被公开、价格或功能说明发错、有人质疑账号里的公司数据。目标是在约定时间内给出事实，由指定的人对外说话。内部同步用市场群，对外只使用本稿里的口径。刘洋负责核对产品事实，林琳负责核对价格和退款。

二、事件分级

一般事件：单家客户在群或评论里投诉一次办理失败，尚未被媒体转发。由张伟在 4 小时内私下联系，陈静在公开处回复「已由顾问联系」。较大事件：错误价格或错误功能说明已经发到邮件、广告或稿件，看到的人不止一家。李婷在 2 小时内发出更正，林琳确认正确价格。重大事件：有人公开声称行政通泄露了公司的访客或请假数据。李婷立即暂停相关广告和稿件，刘洋在 2 小时内给出系统侧的事实，再决定对外语句。

三、响应步骤

1. 发现人在 15 分钟内发到市场群，写清时间、渠道和原文。
2. 李婷在 30 分钟内定级，并指定张伟或自己作为对外的人。
3. 刘洋在 2 小时内写清产品上实际发生了什么，林琳写清价格或款项。
4. 对外第一句在定级后 2 小时内发出，只陈述已经核对的事实和下一步联系方式。
5. 24 小时内由陈静整理时间线，李婷决定是否再发一条说明。

四、对外口径

价格发错时，对外说明正确价格是试用 8 周 0 元、标准方案每年 9,800 元、200 个账号，已按下单页成交的订单按页面价格执行，差额由林琳在 5 个工作日内处理。功能说明发错时，改成刘洋核对后的句子，例如改期后的状态是「已预订」。数据质疑时，第一句只说：我们正在核对这名客户账号在该时段的访问记录，核对结果会直接回复这名客户，媒体联系陈静。客户投诉办失败时，张伟先补办这一件，再在原帖回复已经联系。

五、演练与更新

9月18日做过一次价格口径的桌面演练，李婷、陈静、林琳在 90 分钟内走完定级和更正句，结论是价格句可以在 2 小时内发出，状态为已完成。下一次演练定在 10月30日 15:00，题目换成「访客名单被截图发到群外」，参加人增加刘洋，当前未开始。预案每季度由李婷重读一次。价格或产品状态词变更的当周，陈静改口径段落。演练记录写在本稿末尾，保留最近两次。