服务蓝图
服务：企业访客接待服务（使用行政通）
范围：员工登记访客至访客离开
制作：王磊（设计）、孙悦（用户研究）
参与：周敏（行政主管）、门岗与前台人员 4 人
版本：V1.0 0000-00-00
一、蓝图范围
本蓝图描述一位访客从被员工登记到离开公司的全过程，按时间从左到右分为五个阶段，从上到下分为有形展示、访客行为、前台行为、后台行为和支持过程五层。目的是找出前后台交接中的等待点和失误点，明确每个环节由谁负责。
二、蓝图主表
三、分界线说明
- 互动线：位于访客行为与前台行为之间，标出访客与公司直接接触的四个触点：收短信、门岗核验、等候、离开登记。
- 可视线：位于前台行为与后台行为之间。访客能看到门岗和前台的动作，看不到系统校验、通知和数据更新。
- 内部互动线：位于后台行为与支持过程之间，标出依赖的四个内部系统：短信服务、门岗设备、消息推送和会议室数据。
四、失误点与等待点
- F1 短信未送达：访客手机拦截营销短信时收不到二维码，门岗需人工补登，约占 4%。
- F2 设备识别失败：部分访客调高屏幕亮度后二维码反光，门岗设备识别失败，需要手动输入核验码。
- W1 等候员工下楼：员工收到通知后平均 3 分钟到达前台，是全流程最长的等待。
- F3 访客证未回收：访客从侧门离开时，离开记录缺失，访客证台账无法闭合。
五、改进方案
六、维护安排
蓝图由王磊维护，访客流程、门岗设备或相关系统调整时同步更新。每季度由周敏组织一次前台人员走查，核对蓝图与实际操作是否一致，并记录新的失误点。