对客SLA

客户：青岚物业服务有限公司 行政经理 宋启明

服务方：青禾软件 客户成功 李娜 客户经理 张伟

合同：XS-0000-118 行政通标准版 账号 120 个 年费 8.4 万元

服务期：自 7月1日起满一年

生效：0000-00-00 状态：执行中

一、协议目的

本协议约定青禾软件向青岚物业提供行政通标准版期间的服务级别。行政通用于请假、用印和物资审批。服务范围覆盖已开通的 120 个账号、标准审批流和年费内的远程支持。现场培训、单点登录和历史数据迁移另行报价，报价确认后按约定日期交付，响应时限仍参照本协议中相同级别的事件。

二、服务时间

1. 常规支持为工作日 9:00–18:00（北京时间）。法定节假日按国务院当年安排。
2. 严重故障实行全天值班。值班工程师 30 分钟内受理，并在受理后每小时向宋启明同步一次进展，直至恢复可用。
3. 高、中、低三个级别在工作时间内计时。当日 18:00 后新受理的非严重事件，从下一工作日 9:00 起继续计算。

三、事件级别与时限

四、可用性与维护

月度可用性目标为 99.5%。可用性按「可登录且可提交审批的分钟数」占全月分钟数计算。计划内维护窗口为每周日 0:00–4:00，维护时段单独统计，并提前 3 个工作日邮件通知宋启明。若窗口需要延长，刘洋在周六 12:00 前说明新的结束时间。0000年8月实际可用性 99.8%，计划内维护 1 次，时长 90 分钟。

五、升级

1. 工单由李娜受理。客户侧由宋启明指定的管理员提交，写明影响人数、最早发生时间和登录名。
2. 严重故障 30 分钟内未受理时，通知刘洋，并短信张伟和宋启明。
3. 高优先级超过响应时限时，张伟在当日 18:00 前向宋启明说明原因、绕行办法和下一次同步时间。
4. 同一事件升级后保留原工单号，处理记录连续累计，避免另开一单丢失时间线。

六、度量与补偿

1. 每月 5 日前，李娜发出上月服务报告，包含工单数量、各级响应达标率、可用性，以及未达标事件的原因和纠正动作。
2. 月度可用性低于 99.5%、不低于 99.0% 时，顺延服务 3 天；低于 99.0% 时，顺延 7 天。
3. 单次严重故障持续超过 8 小时，另顺延 2 天。顺延写入下一张账单的服务结束日。
4. 各项顺延可以叠加，单月最多顺延 14 天。补偿天数由陈静复核后通知宋启明。