流失挽回方案
负责人：马超（客户成功）
产品：行政通企业版
执行周期：10月8日 ～ 12月31日
目标：挽回 48 家流失或预流失企业中的 15 家
状态：执行中
一、背景与目标
第三季度共有 186 家企业续费到期，其中 27 家未续费，续费率 85.5%，低于 90% 的年度目标。另有 21 家企业在合同期内连续三周使用量下降，存在到期不续的风险。本方案针对这 48 家企业分层挽回，目标是第四季度挽回 15 家，将续费率恢复到 90% 以上。
二、流失定义
- 预流失：合同期内，管理员 21 天未登录，且员工周活跃人数比前四周平均值下降 50% 以上。
- 已流失：合同到期后 15 天仍未续费，或已书面通知不再续费。
- 挽回成功：预流失企业员工周活恢复到下降前的 80%，或已流失企业在 90 天内重新签约。
三、流失原因
原因来自 27 家已流失企业的回访记录、近半年工单和使用数据，三项来源交叉核对后归类。
四、分层挽回策略
按原因匹配的方案
- 对接人离职：协助企业指定新管理员，安排 40 分钟线上培训，并把使用报告发给新管理员和其上级。
- 价格超出预算：提供按部门分批开通的方案，或续签两年享受 85 折，由销售负责报价审批。
- 转用办公套件：演示与办公套件的集成方式，强调会议室占用和访客核验的专项能力。
- 审批流程无法配置：告知第四季度上线三级审批的时间，邀请参加内测，上线后优先开通。
五、执行节奏
- 10月8日—10月18日：完成 48 家企业的名单核对和原因标注，A 层逐家制定方案。
- 10月21日—11月15日：完成第一轮触达，A 层回访全部完成，B 层电话接通率达到 70%。
- 11月18日—12月13日：对未响应企业进行第二轮触达，更换渠道和内容，两次触达间隔 7 天以上。
- 12月16日—12月31日：统计挽回结果，未响应企业转入季度常规关怀名单。
六、权益与预算
- 老客续费价：B、C 层续签一年 9 折，两年 85 折，预计让利 6.2 万元。
- 延期使用：C 层可申请 30 天免费延期，期间提供使用报告。
- 专属培训：A、B 层免费提供 1 次新管理员培训，由客户成功团队承担。
- 本季度挽回预算上限 8 万元，超出部分需张伟审批。
七、效果评估
每两周由马超在客户成功周会上更新以上指标，并记录每家企业的触达次数和结果。
八、风险与应对
- 频繁触达引起反感：同一企业每月触达不超过 3 次，客户明确拒绝后停止营销类联系。
- 折扣影响新客定价：老客续费价只通过客户成功经理报价，不在官网公开。
- 三级审批延期上线：每两周与研发确认进度，延期时提前告知相关企业新的时间。