帮助中心大纲
产品：行政通
负责人：黄蕾（客服主管）
协作：陈静、林悦、王磊
文章规模：计划 42 篇，已上线 27 篇
日期：0000-00-00
一、建设目标
- 客户在两次点击内找到常见问题的答案，帮助中心搜索后无结果的比例降到 10% 以下。
- 重复类工单（账号、导入、发票）月均数量从 310 条降到 180 条。
- 每篇文章都有负责人和复审日期，产品更新后 3 个工作日内完成对应文章修订。
二、目录结构
一级分类按客户的使用顺序排列，名称使用客户的说法。一级分类控制在 7 个以内，层级不超过两层。
三、文章清单
四、文章类型与写法
- 入门指南：面向新管理员，按顺序列出 5–8 个步骤，每步配一张截图，结尾链接下一步文章。
- 操作步骤：标题以动词开头，例如「设置会议室的开放时段」；正文写适用角色、前提条件、操作步骤和结果说明。
- 问题排查：标题写现象，正文按「现象—可能原因—处理方法—仍无法解决时的联系方式」组织。
- 参考说明：用于计费规则、权限说明等，用表格列出各项规则和适用版本。
五、命名与维护规则
- 文章标题使用客户搜索时的说法，同一概念全站统一，例如统一使用「办公用品申领」。
- 每篇文章底部标注负责人和最近更新日期，并设置「是否解决了您的问题」反馈。
- 每月第一周由黄蕾汇总搜索无结果的关键词和反馈为「否」的文章，安排修订或新增。
- 产品发布前，陈静在发布清单中列出受影响的文章，由对应负责人同步修订。
六、上线计划
- 10月18日前：完成「常见问题排查」分类的 6 篇文章并上线。
- 10月31日前：补齐访客和请假分类的剩余文章，总数达到 38 篇。
- 11月15日前：完成全部 42 篇，开通站内搜索同义词，复核所有截图与 V3.2 界面一致。