客户成功手册
适用团队：客户成功部（8 人）
负责人：马超
版本：V2.0
生效日期：0000-00-00
一、目的与适用范围
本手册规定行政通企业版客户从签约到续约的标准服务流程，适用于全部付费客户。客户成功经理按客户所处阶段和健康度执行对应流程，目标是让客户在 30 天内全员用起来，并把年度续费率保持在 90% 以上。
二、生命周期与阶段目标
三、健康度评分
健康度每周一自动计算，满分 100 分。80 分以上为绿色，60–79 分为黄色，60 分以下为红色。
四、核心工作流程
上线启动
- 签约当天发送欢迎邮件，约定 60 分钟启动会。
- 启动会上确认管理员、上线日期和四个模块的配置负责人。
- 第 7 天前协助完成通讯录同步与会议室、审批配置，提供员工上线公告模板。
- 第 14 天检查首周使用数据，员工周活低于 30% 时安排一次员工说明会。
风险客户处理
- 健康度连续两周为红色时，客户成功经理在 2 个工作日内电话联系管理员，确认原因。
- 5 个工作日内给出改进方案，例如补充培训、调整配置或安排产品专家答疑。
- 每周跟踪一次，健康度回到黄色以上后转入常规跟进。
续约
- 到期前 90 天：复核健康度和使用数据，识别续约风险。
- 到期前 75 天：向管理员和预算负责人发送年度价值回顾。
- 到期前 60 天：与销售共同沟通续约条款和扩容需求。
- 到期前 30 天：完成合同流程；仍未答复的客户升级至部门负责人跟进。
五、升级机制
- 客户投诉或影响全员使用的故障：客户成功经理 1 小时内响应，同步通知马超和研发值班人。
- 年费 3 万元以上客户出现红色健康度：马超在 3 个工作日内亲自参与回访。
- 客户提出合同变更或退款：转交销售负责人，客户成功经理提供使用数据。
六、关键指标
- 上线完成时长：签约到全员可用的天数，目标中位数 10 天。
- 首月员工周活跃率：目标 60%。
- 毛收入留存率（GRR）：目标 90%；净收入留存率（NRR）：目标 105%。
- 客户满意度：季度回访平均 4.5 分以上（满分 5 分）。
七、记录要求
所有沟通在客户管理系统中当天记录，内容包括时间、联系人、讨论事项和下一步动作。每月最后一个工作日，客户成功经理更新所负责客户的阶段和健康度备注，马超据此在月度会议上复核红黄色客户名单。