体验地图
主题：职场人接待一次来访客人的完整经历
研究依据：12 场员工访谈、6 场访客访谈、3 次门岗现场观察
制作：孙悦（用户研究）、王磊（设计）
版本：V1.0 0000-00-00
一、范围与依据
本图描述一名普通员工从约定客户来访到送走客人的全过程，覆盖员工、访客和前台三方。地图关注接待这件事本身，不限于任何工具或系统，用于找出整个经历中最耗时、最容易出错的环节，为后续产品方案提供依据。研究对象来自 5 家企业，规模 120–480 人。
二、人物与情境
- 人物：市场部员工李婷，每月接待外部客户 3–5 次。
- 情境：周三下午两点，一位合作方经理来公司开会，同行一名助理。
- 期望：客人顺利进门、准时开会，自己不必反复下楼或在群里追问。
三、阶段总览
四、关键痛点
- 客人到达的信息断档：12 位员工中有 10 人表示曾在客人到达后 5 分钟以上才得知，访客平均等候 6 分钟，最长 18 分钟。
- 访客信息靠聊天传递：前台每天收到 20–40 条零散的访客消息，3 次现场观察中均出现信息遗漏。
- 纸质登记效率低：门岗手写登记平均每人 2 分钟，访客高峰时排队超过 5 人。
- 证件回收难核对：前台每周平均有 4 张访客证未归还。
五、机会点
六、后续使用
本图作为访客相关需求评审的背景材料。陈静将据此为访客模块绘制具体的用户旅程和需求清单；孙悦计划在新方案上线三个月后，按相同方法再做一轮访谈，对照各阶段情绪和等候时间的变化。