投诉处理单

单号：TS-0000-018

客户：星河制造股份有限公司

受理人：李娜（客户成功）

日期：0000-00-00

状态：已结案，回访安排在 9月25日

一、投诉描述

星河制造信息部于 9月18日 14:20 在客户成功群提交投诉。月结当周，「经营分析—部门费用」连续两个工作日无法在可接受时间内导出，财务共享中心无法在 9月20日 前提交集团月报。提出人是信息部经理刘洋，受影响使用人是财务共享中心主管吴倩。客户要求查明原因、恢复导出，并说明已关账数据是否被改写。

本合同编号 HT-0000-086，企业版 320 个席位，年订阅 86 万元。销售负责人张伟，客户成功负责人李娜。本次按高优先级受理：影响月结，且客户表示若 9月20日 12:00 前仍不能导出，将升级到分管副总。

1. 9月18日 14:20 起，导出任务三次点击后停在 40%，排队超过 15 分钟。
2. 9月19日 上午同一报表等待 18 分钟后失败，页面提示任务超时。
3. 吴倩改为按事业部在线抄录，当天加班至 21:10，仍缺华南事业部 9月1日至 15日 的明细。
4. 刘洋要求书面说明原因，并确认失败任务没有改写总账。

二、影响评估

受影响的是星河制造 6 个事业部的 9 月部门费用月报，使用人 4 名，集中在财务共享中心。在线查询仍可打开，受阻的是带「成本中心编码」筛选条件的全量导出。凭证录入、审批和已关账期间的查询保持可用。若 9月20日 中午前不能恢复，集团月报将推迟半天，刘洋已把该风险同步给财务总监。

三、原因分析

9月18日 13:00 至 16:00，平台发布报表引擎补丁。星河制造的自定义字段「成本中心编码」未进入新索引，该字段筛选触发全表扫描。慢查询日志显示单次导出扫描约 1,860 万行，超过 12 分钟超时阈值。失败任务没有生成导出文件，总账与已关账凭证未被改写。发布检查单遗漏了客户自定义筛选字段，责任在产品侧发版清单；该字段在 8月验收时已由实施登记在册。

四、处理过程

五、处理结论

投诉于 9月20日 关闭。部门费用导出恢复到 1 分钟以内，9 月月报按原计划提交。客户接受「失败任务未改写总账」的说明，并要求把自定义筛选字段纳入每次报表发布的检查项。本次维持原合同金额。张伟于 9月25日 14:00 与李娜一起上门，现场再导出「部门费用」和「项目毛利」各一次。

六、改进与回访

1. 报表发布检查单增加「客户自定义筛选字段是否已建索引」，由周凯在每次发版前勾选，9月起执行。
2. 为星河制造打开导出进度通知，任务超过 2 分钟时向提交人发送站内信，9月21日 已生效。
3. 李娜在回访时核对 9月全量导出与总账，并把刘洋对稳定性的关注记入下一次经营回顾的议题。
4. 使用相同自定义字段的另外 4 家客户，由客户成功在 9月27日前逐家验证导出时间，结果记在各自的服务记录中。