成功指标

客户：北斗物流 人事行政总监 郭敏

客户成功：王芳 销售：张伟

约定日期：0000-00-00

适用周期：上线后连续 6 个月

复盘：每月第一个周三，30 分钟

一、约定背景

北斗物流在总部调度中心和三个转运场使用行政通，账号 260 个，使用者是调度员、场站主管和行政。郭敏要求在验收之外，另用四个业务指标判断这套系统有没有被用起来。指标在上线前一周与郭敏确认，上线后连续看 6 个月。年费 9.8 万元，合同 HT-0000-061。

四个指标分别对应移动请假、审批速度、访客预约和仓库用品。门禁硬件和运输管理系统的数据不进这四个指标。

二、指标定义

1. 移动提交率：调度员请假单中，用手机提交的笔数除以全部请假笔数。电脑提交算已提交，但不计入移动提交率的分子。
2. 审批时长：从提交到最终同意或拒绝的小时数，取当月中位数。跨过周末的单据，周末小时计入。
3. 访客预约占比：三个转运场前台接待中，事先在系统预约的车次除以全部进场车次。临时车仍可登记，计入分母。
4. 账实相符率：月末抽盘的用品项中，系统数量与实盘数量一致的项数占比。抽盘每次 20 项，由行政指定。

三、基线与目标

基线取上线前一个月的人工统计。目标是第 6 个月要达到的水平，第 3 个月看一次趋势，不作为处罚条件。

四、采集方式

1. 移动提交率和审批时长从行政通导出，王芳在每月 2 日前提交上月数字。
2. 访客预约占比由三个场站行政按日登记进场车次，月末汇总给郭敏，王芳核对系统里的预约笔数。
3. 账实相符率由郭敏指定的行政在月末抽盘，抽盘表拍照存在共享目录，王芳只引用结果，不改实盘数。
4. 某月业务量不足 20 笔时，该指标当月标注样本量不足，不与目标直接对比，累计到下月一起看。

五、复盘节奏

每月第一个周三 10:00，郭敏、一名场站主管和王芳开 30 分钟。张伟在第 3 个月和第 6 个月参加。会前一天发出四个数字、与目标的差距、以及最低的那个场站。月会决定下一月的动作。指标定义若要修改，由郭敏和王芳另邮件确认，从下一月起生效。

六、偏离处理

某一指标连续两个月低于当阶段目标时，王芳在下一次月会上给出原因和当月动作，并指定完成日期。动作示例包括：把提醒改到调度交班时间、请场站主管在晨会上演示一次预约、把抽盘项从滞销用品换成当月领用最多的 20 项。

第 6 个月四项都达到目标时，张伟按原价准备续约说明。仍有指标低于目标时，续约说明里附上已完成的动作和下一季度的目标。价格按合同里的续约条款执行。