差评处理单

承办人：陈静

产品：行政通

统计周：10月21日至 10月25日

在办：3 单

已关闭：2 单

一、处理原则

行政通的差评由市场部陈静登记，产品问题交刘洋，款项和发票交林琳，现场使用问题交张伟回访。行政通给 50 至 300 人的公司办理会议室、请假、访客和用品。每条差评在看到的当日建单，单号按 CP 加三位序号。公开回复使用书面语，先复述对方遇到的事，再写已经做的处理和下一次可以核对的时间。回复前李婷看一遍措辞。

二、在办差评

三、办理时限

看到差评后 4 小时内建单。能当天回复的，在当日 18:30 前公开回复。需要开发或财务核对的，当日回复「已收到，正在核对」，并写明下一次答复日期。开发类在版本发布当天补上结果。财务类在款项或发票处理完的当日回复。客户还需要补充材料的，状态写成待客户，陈静每 2 个工作日提醒一次，最多提醒 3 次。超过时限仍未回复的，李婷在次日例会上把单号读出来。

四、回复要求

CP-014 的回复草稿是：打印页将在 10月28日的版本里加上被访人部门，更新后打开当日名单再打印即可。CP-015 的回复等纳税号补齐，草稿是：发票按补齐的抬头已开出，电子版发到行政邮箱。CP-016 刘洋 10月25日查到通知在主管点击同意时已生成，延迟来自该公司企业微信侧的接收，回复将写明这一结论，并请对方看 10月27日上午是否已在会话里。三份草稿都先给李婷，再由陈静发出。已关闭的 CP-012 是到期日按自然日重算后回复的，CP-013 是张伟说明试用 30 个账号用于行政试点、全员使用需开通 200 个账号的标准方案。

五、关闭标准

同时满足三点才关闭：对方提到的事情已经有处理结果，公开回复或定向回复已经发出，单上写了回复日期。客户再次评论同一问题时，另开新单，并在新单备注里写上原单号。关闭单保留 6 个月，供李婷在月会上统计差评主题。本月已关闭 2 单，在办 3 单。主题分别是打印字段、发票时效和通知延迟，月会时按这三个主题归类。在办的 3 单都还在各自时限里。陈静每天下午 4 点看一遍单号，把当天新出现的商店评论补进表里。