流失复盘
客户：宁波甬江纸业有限公司
复盘人：林晓
参加：周诚、苏曼
复盘日期：0000-00-00
结论：到期未续费
一、复盘结论
甬江纸业标准版年费 48,000 元，使用 14 个月后在 0000 年 8 月到期时未续费。客户改用另一家进销存，对方承诺迁移数据并赠送 3 个月。直接原因是实施比约定晚了 6 周，仓库负责人中途离职后没有人把系统用进日常盘点。续费谈话发生在到期前 12 天，客户当时已经在试用新系统。
本次流失的软件收入是次年的 48,000 元。复盘不追究个人过失，只确定三条在下一单必须改变的动作。
二、客户与合同
- 甬江纸业做包装纸分切，宁波一个仓库，开单员 4 人。标准版含 8 个账号，实际开通 5 个。
- 合同约定实施 3 周，包含商品导入、两场培训和 10 天并行。没有写驻场，也没有写仓库负责人变更时的交接。
- 签约人是行政主管李倩，经济买家是总经理。总经理没有参加过上线后的任何复盘。
- 到期前客户未欠费。流失不是因为催款，而是不再购买下一期服务。
三、流失经过
- 签约后第 2 周，实施顾问被调去另一个上线项目，甬江的培训推迟。实际培训完成时已是签约后第 9 周。
- 培训后两周，仓库负责人离职。新负责人未接受培训，盘点回到纸单，系统只剩下开单。
- 苏曼在上线第 6 周做过一次电话回访，当时仓库负责人还在，记录是使用正常。此后 4 个月没有现场回访。
- 到期前 20 天，李倩询问能否把年费降到 36,000 元。林晓按标准价回复。到期前 12 天，李倩说已在试用其他系统。到期日未付款，账号在宽限 7 天后关闭。
四、原因分析
- 实施延期 6 周之后，没有人重新和总经理确认上线日历，客户侧从第一天就留下延误印象。
- 合同把培训写成两场，没有写成关键岗位变更后必须补训。仓库负责人一换，使用范围就退回开单。
- 健康信号没有被盯住。管理员登录在离职后的第二个月降到每月 2 次，没有触发销售或客户成功的上门。
- 续费沟通晚于客户已经开始试用竞品的时间。降价请求出现时，再谈功能已经改变不了比较对象。
五、改进动作
- 自本月起，实施日历写进合同附件。延期超过 5 个工作日时，项目经理在当天邮件通知客户负责人和周诚。
- 仓库负责人或管理员变更时，客户成功在 10 个工作日内补一场培训。这场培训计入原合同，不另收费。
- 管理员月登录低于 8 次时，次月第一周由客户成功电话确认。连续两个月低于 8 次，销售经理参加下一次沟通。
- 续费谈话不晚于到期前 45 天。谈话时先看使用数据，再谈价格。林晓把这条写进个人跟进节奏，周诚在月会上抽查即将到期的客户。