NPS记录

产品：行政通

调研人：陈静

发放与回收：发放 120 份，回收 96 份

统计周期：9月16日至9月27日

结论：NPS 为 28，推荐意愿尚可，贬损集中在访客确认慢

一、调研说明

试点满两周后，陈静向已开通账号的 120 名员工发放推荐意愿问卷，请他们回答「你有多大可能把行政通向同事推荐」，0 分表示完全不推荐，10 分表示非常愿意推荐。问卷同时留一栏填写打分理由，限 50 字。

9 至 10 分计为推荐者，7 至 8 分计为被动者，0 至 6 分计为贬损者。NPS 等于推荐者占比减去贬损者占比。张伟在 9月27日 18 点锁表，此后补交的 4 份不计入。

二、得分结果

96 份有效答卷里，推荐者 45 人，被动者 33 人，贬损者 18 人。NPS 为 (45−18)÷96，得 28。市场部回收 34 份、NPS 38，财务部回收 30 份、NPS 13，产品研发中心回收 32 份、NPS 19。财务部偏低，和访客确认等待有关。

三、推荐者原话

45 名推荐者里，有 31 人提到办事不用再跑行政台。陈静摘了三条写进记录，措辞保持原意。

1. 李婷写：「订三楼会议室当天下午就能看出来空不空，不用在群里喊。」
2. 产品研发中心一位工程师写：「请假提交以后状态会变，我知道在等主管，不用再发消息问。」
3. 市场部另一位同事写：「领两支笔只填一次，第二天到货架就能拿走。」
4. 推荐者里有 28 人把分数打在 9 分，17 人打在 10 分。

四、贬损者原话

18 名贬损者里，11 人提到访客，5 人提到请假被退回时看不懂原因，2 人提到会议室时段粒度。王芳打了 5 分，理由是访客提交后两小时仍显示处理中，她只好再给周敏打电话。

1. 财务部 7 名贬损者中有 6 人写到「不知道行政什么时候确认」。
2. 5 条退回理由原文是「请修改」，员工看不出要改日期、假种还是附件说明。
3. 2 人希望以 15 分钟为单位订小会议室，当前最短是 30 分钟。
4. 0 至 3 分只有 2 人，其余贬损者集中在 4 至 6 分。

五、改进行动

陈静在 9月28日 把 NPS 28 定为本轮基线，下一轮目标是 40。动作对着贬损最集中的两件事，而不是平均加功能。

1. 周敏从 9月30日 起，访客登记在工作时间 2 小时内完成确认，超时由陈静当天提醒。
2. 张伟在 10月8日 前改请假退回文案，写明要改的是日期、假种还是说明。
3. 15 分钟粒度列入下一批评估，刘洋先算占用表改造的人周，9月内给到陈静。
4. 陈静计划在 10月25日 用同一题再测一次，样本仍覆盖这三个部门。

六、结果使用

陈静在 9月28日 的试点双周会上报告了 28 分，并写明财务部 13 分是三个部门里最低的一组。周敏当天答应把访客确认收进两小时，张伟把退回文案改版放进 10月第一周。

刘洋在会后把「行政确认后状态停在处理中」记为缺陷，计划 10月9日 前修复，使确认动作完成时员工立刻看到完成。下一轮仍使用同一道推荐题和同一套 0 至 10 分段，样本继续覆盖市场部、财务部和产品研发中心，便于和这次的 28 分对比。